Introducción
La gestión de la calidad es una estrategia que puede facilitar la mejora continua en una organización. En este sentido, muchas organizaciones han mejorado su competitividad a través de la gestión de la calidad como han señalado diferentes estudios.
La palabra calidad se ha definido de muchas maneras pero podemos decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
Sistema de calidad significa disponer una serie de elementos como manuales de la calidad, equipos de medición, carpetas de procedimientos, personal capacitado, etc.., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de calidad deben estar documentados por escrito.
La serie de normas ISO9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa. Las normas no definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si no que fijan requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de calidad.
La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como Calidad Total.
Calidad total
La calidad se define como total por suponer la plena implicación de todos los miembros de la empresa y de todos los aspectos relacionados con la organización de ésta. Esto incluye la implicación de todos los miembros de la empresa en mejorar la calidad continuamente, por lo que la calidad se intenta obtener en todo lo relacionado a la organización, no exclusivamente en el producto o servicio. En muchas ocasiones la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor esten organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.
Calidad de Recursos Humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a trabajadores excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones se logra incorporar a personas que muestren aptitudes y actitudes compatibles con el cambio que se propugna.
Para esto el proceso de selección no solo debe limitarse a identificar habilidades especificas y evaluar conocimientos técnicos y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a encontrar personas con:
- capacidad creativa y de liderazgo,
- polivalencia para despeñar mas de una función,
- habilidad para trabajar en equipo,
- habilidad para comunicarse e interrelacionarse y
- capacidad para mejorar y reconocer errores etc.
Esta forma de proceder distinta a la tradicional, implica diseñar un perfil más exigente pero más interesante ya que deberá contemplar aspectos relacionados con los valores de la empresa, orientados hacia la Calidad Total. que en el pasado no se han considerado, salvo excepciones.
En el contexto de la Calidad Total se recomienda que la selección de personal nuevo se haga preferentemente para los cargos de nivel operativo, y que los cargos de mayor responsabilidad se cubran con promociones y ascensos del personal de la propia empresa. Es importante que en las entrevistas participen los directivos y formulen preguntas que permitan apreciar el grado de identificación con las actitudes que se desean. Concluida la SELECCION viene el proceso de INDUCCION que consiste en hacer conocer al nuevo personal los principales aspectos de la cultura de la organización, como son: la visión, la misión, valores y las políticas de calidad.
Esto de ser posible debe ser explicado por el máximo directivo como suelen hacerlo las organizaciones que vienen implantando procesos de Calidad Total. En esta etapa las personas seleccionadas deberán recibir toda la información general relacionada con la empresa, sobre el proceso de calidad, sus derechos y deberes, las funciones y responsabilidades especificas de su cargo, la rotación de cargos prevista etc. Deben ser presentados ante quienes serán sus compañeros de trabajo, a fin de que conozca a sus clientes y proveedores internos.
Es necesario invertir el tiempo necesario en este proceso de Inducción para que el trabajador nuevo logre involucrarse y adquiera el compromiso inicial y se obtenga de el una actitud favorable hacia la Calidad Total. Para una buena labor de Inducción la empresa deberá organizar y preparar con la debida anticipación toda la documentación que es requerida para este fin, incluyendo medios audiovisuales, cartillas, plan de rotación de cargos, etc. La empresa debe mejorar continuamente el proceso de Selección e Inducción evaluando su perfomance con indicadores recomendados por los especialistas en esta materia.
Evaluación de la calidad
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institución u organización en general, para conocer la calidad en ésta. Supervisa las actividades del control de calidad. A veces se define como “el control del control de calidad”.
Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados, y por ello comparar.
Los modelos de calidad más conocidos en el mundo son el Deming, Malcom Baldrige, EFQM, etc. En ocasiones hay modelos sectoriales o locales, como en España el modelo Ciudadanía, propio del sector público.
Diseño y planificación de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.
La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos:
- Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
- Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.
- Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.
- Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
- Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y del producto.
- Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.
La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
Los procesos de la calidad
Los cinco procesos de la calidad son los siguientes:
- PROCESO ADMINISTRATIVO: Esto abarca el (los) método(s) que aplica la gerencia para llevar a cabo sus respectivas funciones. Tres áreas funcionales clave que utiliza la gerencia son la planificación, la organización y el control.
- PROCESO FUNCIONAL: Un proceso funcional se compone de los métodos que utilizan los miembros de un grupo, o los que aplica un individuo, para alcanzar objetivos que también son de tipo funcional
- PROCESO TRANSFUNCIONAL: Esto incluye el (los) método (s) utilizados para alcanzar objetivos y que requieren la participación o los insumos de varios grupos o individuos. Cada uno de los grupos o individuos involucrados controla uno o varios de los subprocesos que influyen en el problema.
- EL PROCESO TOTAL: La ACT requiere una evaluación de todo el sistema y no sólo de los subtemas. El peligro de la suboptimización se presenta siempre que se optimizan solamente los subprocesos, pero no el proceso total. En muchos casos el proceso total no está definido y por lo tanto la responsabilidad sobre el mismo brilla por su ausencia. Durante el proceso interno todo cliente aporta insumos intermedios o recibe productos intermedios. Esos insumos y productos internos y externos aportan un insumo inicial para el producto o son los que reciben el producto final del proceso. En virtud de que en una organización todos atienden a un cliente o a alguna persona que sirve a un cliente, todos los miembros de la misma forman parte de una cadena de clientes y proveedores. Ningún trabajador realiza su labor en forma aislada. Por lo tanto, en un proceso de ese tipo no se puede esperar que un trabajador acepte o entregue un trabajo o producto defectuoso.
- EL CIRCUITO DE RETROALIMENTACIÓN: La necesidad de mejorar los procesos en forma constante impone el imperativo de introducir un circuito de realimentación en cada uno de esos procesos. El circuito de realimentación se convierte de este modo en el vínculo entre el producto o resultado y el insumo. Dicho circuito le brinda al sistema la oportunidad e evaluar la brecha entre las expectativas del cliente (ya sea interno o externo) y lo que el proveedor produce o suministra. El verdadero valor de la realimentación estriba en su utilidad para analizar el proceso de la transformación
Conclusión
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables.
Siendo este tipo de calidad un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medida de que sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado en los países de occidente.
La obligación de la empresa para implantar la Calidad Total, en la actualidad es muy difícil ya que competir con nuestros productos que no cumplen con una calidad elevada, es una gran desventaja, discriminándonos automáticamente del mercado. Es sabido que supone un esfuerzo importante, no solo económico, sino que además requiere un cambio de mentalidad a nivel global. Pero está demostrado que a la larga los resultados de la calidad total son mas baratos que la no calidad. Es importante también, no sólo satisfacer las necesidades de los clientes, sino anticiparse a ellas e incluso superarlas. Esto nos hará una empresa innovadora y podremos adelantarnos a nuestros competidores.
Bibliografía
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- http://www.geocities.com/WallStreet/Floor/5753/cap10.htm
- Cinterfor, OIT, Gestión de calidad. Líneas directrices para la formación, 2006.
Citar este texto en formato APA: _______. (2013). WEBSCOLAR. Calidad Total. https://www.webscolar.com/calidad-total. Fecha de consulta: 22 de noviembre de 2024.