INTRODUCCION
En este trabajo de investigación se trata de la comunicación en el área de farmacia en la Caja de Seguro Social (C.S.S.).
El universo o población de este trabajo de investigación de la Caja de Seguro Social ubicado en Coco Solo, Corregimiento de Cristóbal.
La muestra de este trabajo de investigación fue la farmacia de la Caja de Seguro Social. El motivo de esta investigación es para saber cómo se comunican entre ellos y si tienen buena comunicación con el cliente.
En esta parte del trabajo he señalado en forma general el alcance de la reseña histórica, los objetivos, la base legal, las funciones de la policlínica de la C.S.S. Hugo Spadafora.
En este trabajo de investigación se verá un estudio sobre el servicio brindado en la farmacia de esta institución.
CAPITULO I
INFORMACION DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA
He visualizado que la comunicación entre los miembros del departamento de farmacia de la Caja de Seguro Social no es la apropiada ya que en cuenta a los medicamentos se dan equivocaciones por falta de comunicación, he notado que en el departamento de farmacia de esta institución se tardan en entregar los mendicantes, inclusive hasta demoran para decirle al cliente que dicho medicamento no hay, esto es a la falta de comunicación entre ellos mismos así el cliente.
1.1.1. SITUACION ACTUAL
- ¿Como se podría mejorar la entrega de los medicamentos?
- ¿Por qué se tardan en entregar los medicamentos?
- ¿Será que no hay personal suficiente para agilizar la entrega de medicamentos?
- ¿Será que no están capacitados para la lectura de recetas médicas?
1.2. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
- Determinar las características por la cual los empleados en la farmacia de la Caja de Seguro Social no tienen una adecuada forma de comunicarse.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Conocer la causa por la cual los empleados no desarrollan o ejercen bien su función.
- Analizar la forma del por qué los empleados en el departamento de farmacia ser tardan en entregar los medicamentos
- Examinar la conducta de los empleados en su ambiente de trabajo.
1.3. JUSTIFICACIÓN
El motivo por la cual he investigado y analizado que el departamento de farmacia de la Caja de Seguro Social no da la atención al cliente necesario porque su forma de expresarse hacia las personas no es la adecuada ya que son muy altaneros, antipáticos y por eso he investigado acerca de este problema he analizado que para solucionar este problema en el departamento de farmacia de la C.S.S. debido a la falta de comunicación entre ellos, una de las formas de solucionar es que se relacionen más entre ellos y que tenía una mala comunicación entre ellos y con las personas.
1.4. COBERTURA
Este proyecto se encuentra en el área de Cristóbal en la barriada Nueva Primavera, Provincia de Colón.
1.5. LIMITACIONES
En las limitaciones es para saber que tiempo se toma para llevar a la Caja de Seguro Social.
El tiempo que me tomo para llegar a esta institución, si es en autobús es 30 minutos y si hay tranque es de 1 hora mínimo, y si me transporto en taxi es de 15 minutos, pero el costo es mayor al de autobús.
1.6. SUPUESTOS DE ESTUDIOS
El primer estudio que yo haría es capacitar al personal para mejorar la comunicación en el departamento de farmacia.
El segundo estudio que se haría es de darle un aumento al personal para mejorar la comunicación entre ellos mismos y la del cliente.
El tercer estudio es brindarle incentivos como (bonos, décimo) al personal para motivarlos más y así puedan desarrollar más su función.
1.7. ASPECTOS METODOLOGICOS
Considero que mi estudio es de tipo descriptivo porque he analizado y detallado las características que implican los diferentes métodos y recopilación de datos que deben de utilizarse para conocer que el estudio de mi investigación es descriptivo, el cual lo realice en el departamento de farmacia en la Caja de Seguro Social.
En el segundo capítulo de este trabajo he utilizado fuentes financieras para desarrollar este trabajo de investigación y las técnicas que utilice para recolectar información fue encuesta.
En el tercer capítulo de este trabajo utilizando el método deductivo para recolectar información para esta investigación y las técnicas a utilizar fueron documentos escritos en la misma institución Hugo Spadafora.
1.8. PRESUPUESTO
| PRESUPUESTO DE GASTOS
Proyecto de Investigación Jueves 13 de diciembre de 2012 |
| GASTOS DE SERVICIOS |
| Detalle de gastos | Septiembre | Octubre | Noviembre | Diciembre | Totales |
| Encuestadores | 30.00 | 40.00 | 60.00 | 5.00 | 135.00 |
| Tabuladores | 40.00 | 00.00 | 40.00 | 40.00 | 120.00 |
| Secretaria | 30.00 | 10.00 | 30.00 | 60.00 | 130.00 |
| GASTOS GENERALES |
| Papelería | 30.00 | 10.00 | 40.00 | 50.00 | 130.00 |
| Impresión | 10.00 | 00.00 | 40.00 | 90.00 | 140.00 |
| Fotocopias | 10.00 | 10.00 | 00.00 | 5.00 | 25.00 |
| Encuadernamiento | 00.00 | 00.00 | 30.00 | 15.00 | 45.00 |
| Pasaje | 30.00 | 10.00 | 10.00 | 40.00 | 90.00 |
| TOTAL | 180.00 | 80.00 | 250.00 | 305.00 | 815.00 |
CAPITULO II
GENERALIDADES DE LA INSTITUCION
2.1. RESEÑA HISTORICA
La Caja de Seguro Social fue fundada por medio de la Ley 23 del 21 de marzo de 1941. Dicha Ley empezó a regir a partir del 31 de marzo de ese mismo año, por lo cual el día de la Seguridad Social en Panamá se conmemora en esa fecha. Ahora bien, no fue a partir de ese momento que existieron en nuestro país por primera vez sistemas previsionales; ciertamente, desde los inicios de nuestra vida republicana habían existido leyes tendientes a brindar protección a la clase trabajadora.
En los albores de los años 40´s, en la planta baja del Edificio Arboix se creó la primera oficina administrativa de la Caja de Seguro Social en la Provincia de Colón. Para los años 1950 se trasladan a calle 6 avenida Bolívar, donde funcionó como la agencia de prestaciones económicas de Colón.
En su estructura interna contemplaba 5 consultorios y una oficina de prestaciones económicas. Su cronograma de funcionamiento estaba conformado por los siguientes funcionarios:
- Director Medico – Dr. Adrán Urriola
- Administrador – Dr. Nicolás Barleta
- Médico de Medicina General – Dr. Luis A. Puyol
- Médico Oncológico – Dr. Rubén Arcia
- Farmaceuta – Lic. Rubén Revello
- Enfermera – Lic. Gregordia de Arosemena
Durante este periodo se aumentaron las prestaciones médicas, para los pacientes asegurados y no asegurados. Seis años más tarde, exactamente en el año 1962 se trasladan las oficinas administrativas y prestaciones médicas para la nueva policlínica Prospero Meléndez en calle 11 y avenida Meléndez, donde fungió como Director Médico el Dr. Alejandro De la Guardia.
2.1.1. BASE LEGAL
El fundamento legal de la Caja de Seguro Social es la Ley N 51 de 27 de diciembre de 2005, la cual establece que es una entidad encargada de la administración, planificación y control de las contingencias de la seguridad social panameña.
La Caja de Seguro Social es una entidad de Derecho Público, autónoma del Estado, en lo administrativo, funcional, económico y financiero; con personería jurídica y patrimonio propio.
Para lograr una mayor eficiencia y transparencia en la administración de sus funciones, la Institución cuenta con un órgano superior, la Junta Directiva, integrada por representantes de pensionados y jubilados y de los sectores obrero, empleador y gubernamental.
Mediante Decreto Ley numero 14 e 27 de agosto de 1954 el cual modifica la Ley No 134 del 27 e abril de 1943 que a su vez subroga la Ley NO. 23 de 1942 se creó la Caja de Seguro Social como institución del Estado con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía en su régimen interior.
2.1.2. OBJETIVOS
Prestar los servicios de Seguridad Social a los trabajadores del sector privado y público, cotizantes cubriendo riesgos y otorgando prestaciones de enfermedad, maternidad, invalidez, subsidio de familia, viudez orfandad, paro forzosos, accidentes e trabajo, enfermedades profesionales auxilio de funerarias y otras contingencias que puedan ser objeto de previsión social para la rehabilitación física, mental y social y económica de los sectores incorporados al Sistema de Seguridad Social, así como la creación de fondos complementarios con el porte y participación de los trabajadores en materia de jubilación.
2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
![[image]](https://i0.wp.com/www.webscolar.com/wp-content/uploads/2014/01/webscolar12641-2.jpg?resize=641%2C320 "webscolar12641-2.jpg")
Figura 1. Fuente: www.css.gob.pa
2.2.1. FUNCIONES DE LA POLICLINICA HUGO SPADAFORA
En la policlínica HSF se atiende a pacientes procedentes de más de 40 comunidades de los corregimientos de Cristóbal y Cativa, donde se brinda atención de medicina general, urgencias, especialidades, servicios técnicos (psicología, Trabajo Social, fonoaudiología, fisioterapia, optometría) Salud Ocupacional, Rayo X, laboratorio, farmacia y odontología.
2.3. VISIÓN, MISION Y VALORES
VISION
Ser Modelos de Excelencia en Seguridad Social
MISIÓN
Brindar servicios de salud de forma integral y prestaciones económicas de manera ágil, eficiente, humana y oportuna con una relación directa entre colaboradores y asegurados.
VALORES
Los valores institucionales de cada uno de nuestros funcionarios debe tener, para cumplir con la visión y la misión de la Institución, se sintetiza en los siguientes:
- Pasión por lo que hacemos
- Responsabilidad
- Pertenencia
- Calidad y Calidez
- Respeto
- Sentido solidario
- Honestidad
- Comunicación
- Trabajo en equipo y orientado a resultados
- Enfoque
- Compromiso
- Transparencia
2.4. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
La comunicación es uno de los pilares básicos en los que se apoya cualquier tipo de relación humana y es provechosa en prácticamente todas las esferas de la actividad humana. Es crucial para el bienestar personal, para las relaciones íntimas, nos ayuda a superar situaciones delicadas, resolver conflictos, expresar sentimientos, defender nuestros intereses, evitar malas interpretaciones, etc.
La comunicación sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: el control, la motivación, la expresión emocional y la información.
La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y guías formales a las cuales deben atenderse los empleados. Por ejemplo, cuando se pide a los subordinados que comunique primero a su jefe inmediato cualquier irregularidad relacionada con el trabajo, con el propósito de seguir la descripción de su puesto o de cumplir con las políticas de la compañía, la comunicación funge como una función de control. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo molestan o acosan a unos miembros que producen más que los demás (y hacen que el resto del grupo se vea mal), informalmente se lo comunican y controlan su comportamiento.
La comunicación favorece la motivación al aclarar a los empleados lo que se ha hecho, si se están desempeñando bien y lo que puede hacerse para mejorarse el rendimiento, si es que está por debajo del promedio.
El proceso de Comunicación
La comunicación puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de comunicación ocurren cuando existen desviaciones u obstáculos en el flujo. En esta sección describimos el proceso en términos de un modelo de comunicación, analizamos como las distorsiones interrumpen el proceso e introducimos el concepto de la aprensión en la comunicación como otra posible interrupción.
Aprensión en la comunicación
Otro obstáculo para una comunicación eficaz es que algunas personas, se estima que de 5 a 20% de la población sufren de aprensión en la comunicación o ansiedad. Aunque mucha gente tiene pavor a hablar frente a un grupo, la aprensión comunicativa es un problema más serio ya que afecta a toda una categoría de las técnicas de comunicación.
La aprensión oral dificulta con seriedad el hablar con otros cara a cara provoca una ansiedad extrema cuando se tiene que usar el teléfono, por ejemplo. Como resultado, las personas con este problema podrían recurrir a memorandos o cartas para transmitir mensajes, cuando una llamada suele seno solo más rápido sino también más apropiado.
Los estudios demuestran que la aprensión comunicativa oral evade situaciones que requieren compromisos en una comunicación verbal. Deberíamos esperar encontrar alguna autoselección en los puestos para que los individuos no se interesen en los trabajos, por ejemplo, de maestros, en que la comunicación oral es un requerimiento dominante. Pero casi todos los empleos requieren de alguna comunicación oral.
BASES DE LA COMUNICACIÓN
Un conocimiento de la comunicación requiere un entendimiento básico de algunos conceptos fundamentales. En esta sección, revisamos esos conceptos. Específicamente, estudiamos los patrones de flujo de la comunicación, comparamos las redes de comunicación formal e informal, describimos la importancia de la comunicación no verbal, considerando la manera en que los individuos seleccionan los canales de comunicación y se resumen las principales barreras para una comunicación eficaz.
Dirección de la comunicación
La comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión puede ser dividida además en dirección:
- Descendente: la comunicación fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo es una comunicación descendente. Cuando pensamos en los gerentes que se comunican con sus subordinados, el patrón descendente es aquel en quién usualmente pensamos. Es utilizado por los líderes de grupo y los gerentes para asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a los subordinados acerca de las políticas y procedimientos, señalar problemas que necesitan atención y ofrecer retroalimentación acerca del desempeño. Pero la comunicación descendente no tiene que ser oral o cara a cara.
- Ascendente: la comunicación ascendente fluye hacia un nivel superior en el grupo u organización. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, informarles acerca del progreso hacia las metas y darles a conocer problemas actuales. La comunicación ascendente mantiene a los gerentes informados sobre cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización en general.
Es muy importante abrirnos a los demás para conocerlos y que nos conozcan. Si no lo hacemos, no podremos conocer la riqueza que hay dentro de cada uno. La falta de comunicación conlleva muchos problemas. Si somos como una caja cerrada nadie va a poder descubrir lo que hay en nuestro interior sea tu novio(a), esposo(a), o tus papás o tus hermanos. Gracias a la comunicación podemos llegar a conocer a las personas, ya que, a través de ella podemos saber todo lo que piensa, siente y hace. Si la gente no se pudiera comunicar, sería imposible llegarse a querer y la convivencia no tendría sentido, porque para querer a alguien lo tenemos que conocer, saber como es. Al convivir diariamente, por medio del diálogo personal, se intercambian ideas, frases y sentimientos. El diálogo nos permite una mayor unión con la pareja. Sin la comunicación, sería imposible conocerse y ayudarse mutuamente. Debemos iniciar apreciando todas las cualidades de la pareja. Si se demuestra interés por lo que le pasa, poco a poco, irán compartiendo todo y se apoyarán mutuamente. La convivencia será más amena, profunda y divertida.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
El diálogo es algo maravilloso que une a dos seres. Pero, desgraciadamente, a veces la realidad no es así, es común que la pareja se encuentre con barreras u obstáculos para comunicarse. Estas barreras pueden ser el motivo principal de sus problemas y de su distanciamiento.
Las barreras más comunes pueden ser causadas por culpa de uno mismo, de los dos, o por causas ajenas a ambos, como por ejemplo, las preocupaciones económicas.
Los obstáculos más comunes que impiden lograr una buena comunicación son:
- Filtración: la filtración se refiere a la manipulación de la información para que de esta manera sea vista de manera más favorable por el receptor. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo que el quiere oír, está filtrando la información..
- Percepción selectiva: es debido a que los preceptores en el proceso de comunicación ven en forma selectiva y escuchan basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones al tiempo que las decodifican.
- Defensa: cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Esto es, se vuelve defensiva – se compromete en comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacer comentarios sarcásticos, ser excesivamente juiciosa y cuestionar los motivos de los demás. Así, cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás como amenaza, responden en forma que retardan la comunicación eficaz.
- Lenguaje: la palabra significa diferentes cosas para diferentes personas. “El significado de las palabras no está en la palabra, está en nosotros.” La edad, la educación y los antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influencian el lenguaje que una persona usa, así como también definiciones que da a las palabras.
CAPITULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA
| DATOS GENERALES | CANTIDAD |
| Edad |
| Menos de 25 años | 9 |
| 26 a 34 años | 4 |
| 35 a 44 años | – |
| 45 a 54 años | 1 |
| 55 a 64 años | 1 |
| 65 y más años | – |
| Sexo |
| Masculino | 2 |
| Femenino | 13 |
| Estado Civil |
| Soltero (a) | 8 |
| Casado (a) | 1 |
| Divorciado (a) | – |
| Unido (a) | 6 |
| Nacionalidad |
| Panameño | 15 |
| Extranjera | – |
| DATOS ACADÉMICOS | CANTIDAD |
| Grados o año escolar más alto aprobado |
| Primaria | – |
| Secundaria | 3 |
| Universitario | 12 |
| Otros | – |
| PREGUNTAS | CANTIDAD |
|
| Si | 4 |
| No | 11 |
|
| Si | 3 |
| No | 12 |
|
| Si | 10 |
| No | 5 |
|
| Menos de una hora | 2 |
| 1 a 2 horas | 11 |
| 3 a 4 horas | 2 |
| 5 o más horas | – |
|
| Muy bien | – |
| Ni bien ni mal | 5 |
| Muy mal | 4 |
| Bien | 4 |
| Mal | 2 |
CAPITULO IV
ANALISIS DE LA INVESTIGACION
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE LA C.S.S.
- DATOS GENERALES
- El análisis de la encuesta aplicada las edades fueren de 9 personas menos de 25 años seguidos 4 personas de 26 a 34 años. La mayoría de las personas fueron menos de 25 años porque eran personas universitarias.
- La mayor cantidad en la cuesta aplicada fue el sexo femenino que tuvo 13 personas y el sexo masculino tuvo 2 personas porque la mayor cantidad de encuestados fueron al sexo femenino y son los que más acuden a la farmacia de la C.S.S.
- En la encuesta aplicada en el estado civil fueron de 8 personas solteras y seguido fueron 6 personas unidas. La mayor cantidad las tuvieron las personas solteras.
- En el análisis de la encuesta aplicada las 15 personas eran de nacionalidad panameña
- DATOS ACADÉMICOS
En el análisis en cuanto a los grados o años escolares más alto aprobados fueron de 12 personas universitarios porque la mayoría de la encuesta fueron aplicada a los estudiantes y seguido a las 12 personas, 3 personas fueron secundarios.
- PREGUNTAS
- ¿Cree usted que la farmacia de la C.S.S. tiene normas y procedimientos bien definidos para entregar los medicamentos?
El análisis fue que 1 personas dijeron que no estaban bien definidos las normas y procedimientos porque si estuvieron las normas y procedimientos bien definidos no tratarían mal a las personas.
- ¿Reciben los medicamentos a tiempo?
El análisis es que 12 personas dice que no lo reciben a tiempo y 3 personas dice que no la reciben a tiempo no la reciben a tiempo porque se la pasan conversando y trabajan muy lentos por estar conversando.
- ¿Han conseguido groserías de los empleados al retirar los medicamentos de la farmacia de la C.S.S.?
El análisis obtenido a esta pregunta fue que 10 personas si han recibido groserías y las otras 5 no han recibido groserías, la mayoría de las personas si han recibido groserías porque muchas veces llevan los problemas de su casa para el trabajo.
- ¿Qué tiempo toma la institución en dar los medicamentos?
El análisis fue que 11 personas dijeron que de 1 a 2 personas; 2 personas dijeron que menos de 1 hora y 2 personas dijeron que 3 a 4 horas.
Las 11 personas dijeron que 1 a 2 horas porque se la pasan conversando mucho y si dejaran de conversar menos trabajarán más rápido.
- ¿Cómo se siente usted con la atención que brinda los empleados de la farmacia de la C.S.S.?
El análisis fue que 5 personas dijeron ni bien, ni mal porque se sienten regular con la atención del personal.
Seguido a las 5 personas que dijeron ni bien ni mal están 4 personas que dijeron muy mal. Estas personas se sienten muy mal con la atención del persona.
CONCLUSION
Para concluir este trabajo de investigación puede entender que la comunicación es un elemento muy importante en toda organización.
La comunicación nos sirve para obtener cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización, el control, la motivación, la expresión emocional y la información.
La comunicación fortalece la motivación al aclarar a los empleados lo que se ha hecho si se están desempeñando bien y lo que puede hacerse para mejorarse el rendimiento, si es que está por debajo del promedio.
Gracias a este trabajo puede llegar a observar cómo se desarrolla con comunicación en la farmacia de la Caja de Seguro Social he llegado a la conclusión de este trabajo sabiendo que la comunicación juega un papel muy importante ya sea en nuestras vidas y dentro de las instituciones.
RECOMENDACIONES
- Realizar talleres en donde se compruebe la importancia de la comunicación como papel fundamental para el éxito.
- Proporcionar información con datos estadísticos que determinen como influyen la falta comunicación en la productividad laboral.
- Promover la buena comunicación entre las masas
- Promover el buzón de sugerencias para motivar a los empleados a aumentar su comunicación escrita.
- Poner en práctica didácticas que estimulen la comunicación entre los pares.
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BLANCHARD, K. & CARRION, U. La Administración y el comportamiento humano. México, Técnica 1970
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