Diferentes técnicas de comunicación a nivel administrativo

INTRODUCCIÓN

Ningún grupo puede existir sin la comunicación: la transferencia de significados entre sus miembros. Sólo mediante la transmisión de significados de una persona a otra pueden difundirse la información y las ideas. La comunicación sin embargo, es mas que simplemente un significado compartido. También debe ser entendido. En un grupo en donde un miembro solo habla alemán y los demás no saben alemán, dicho individuo no será entendido. Por tanto, la comunicación debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del significado

Una idea, no importa cuan grandiosa sea, no sirve hasta que es transmitida y entendida por los demás. La comunicación perfecta si es que hay tal cosa, existiera cuando un pensamiento o una idea se transmita dé tal forma que la fotografía mental que perciba el receptor sea exactamente la misma imaginada por el emisor. Aunque en teoría es fundamental, la comunicación perfecta nunca se logra en la practica.

Este trabajo consiste en los diferentes medios de los que se disponemos para llevar a cabo algún tipo de comunicación en el ámbito laboral, bien sea comunicación interna a la propia empresa, bien sea comunicación externa o con un receptor ajeno a la empresa.

DIFERENTES TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A NIVEL ADMINISTRATIVO

A- Comunicación organizacional

La comunicación organizacional tiene dos vertientes: la del individuo dentro de la organización y la de la organización como una colección de individuos que se comunica internamente pero también con el exterior. Mientras que la comunicación individual es juzgada bajo los supuestos de la comunicación inter-personal y del comunicador ideal (habilidad de expresarse efectivamente oralmente y por escrito), para la organización la comunicación interna se centra en el manejo de información y en la creación de conocimiento. La comunicación con el exterior busca transmitir una imagen positiva de la organización e incrementar la eficiencia, eficacia y competitividad.

Ya sea en la dimensión interna o externa, la comunicación en las organizaciones consiste en la transmisión efectiva de una serie de imágenes, valores, y suposiciones a través de procesos de convencimiento y persuasión sobre lo que la organización es y hace.

La función de la comunicación interna puede resumirse en las siguientes actividades:

1. Diseñar y clarificar procedimientos y políticas,
2. Informar a mandos superiores sobre logros y progreso
3. Persuadir a otros dentro de la organización que ciertos cambios son necesario
4. Coordinar actividades intra-departamentales e inter-sectoriales, y
5. Evaluar, premiar y reprender a los empleados.

La función comunicativa externa de la organización incluye:

1. Responder a preguntas sobre procedimientos y políticas
2. Informar a grupos interesados sobre logros y progreso
3. Persuadir e involucrar a los stakeholders
4. Coordinar actividades reguladoras, y
5. Promover una imagen positiva.

B- Técnicas de comunicación

Se estudian los diferentes modos de comunicación que suceden en una empresa, así como aquellos medios disponibles para cada tipo de comunicación y las técnicas necesarias para una correcta ejecución y recepción de la información por parte del receptor, dependiendo del tipo de receptor al que va destinado el mensaje y del tipo de mensaje.

1. La comunicación de la empresa

Para empezar a tratar este tema, es importante señalar el concepto de comunicación, y según el autor Helbert Simon, la comunicación es “un acto de transmisión de premisas decisorias”. Scott y Mitchel agregan que la transmisión es también de ideas, sentimientos o valores, entre individuos, grupos o máquinas.

Funciones de la comunicación dentro de las organizaciones

• Para actividades no orgánicas (comunicación informal).
• Para establecer programas. Estos nos permiten llevar adelante los objetivos de la organización. Es un conjunto de acciones.
• Para suministrar información para activar programas. Transmitir la información para llevar y dar a conocer los programas.
• Para motivar a los individuos para que apliquen el programa.
• Para realimentar el esquema (control)

1.1 Comunicación Formal

Una comunicación es formal cuando se relaciona con la organización.
Se han elaborado canales formales para que la organización este funcionando.

• Comunicación verbal (tramo corto): Filtros formales Los filtros formales son por ejemplo una secretaria, en el caso que un subordinado quiera hablar con su jefe.
• Comunicación escrita: Memorandums y cartas. Los memorandums se utilizan para transmitir información breve y concisa. Se aclara quien es el receptor y el emisor. Son de circulación interna. Generalmente en una organización grande se utilizan para enviar mensajes entre dos diferentes áreas.
• Actas e informes: Los informes contienen información estandarizada y pre establecida. Las actas se escriben en reuniones, entre directivos, en un consejo, etc. Se transcribe el resultado de la reunión. Generalmente se firman por los participantes al finalizar la misma.
• Manuales: Estos establecen los procedimientos a llevar en la organización ante una determinada situación. Son muy útiles cuando ingresa personal nuevo a la organización.
• Curso de documentos: Se lo conoce también como expediente. Es un documento que se le va adicionando información acerca de un tema determinado, del cual se necesita el consentimiento u opinión de todas las áreas. Cada una de estas emite su informe para que luego se pueda tomar una decisión final.

1.2 Comunicación informal.

• Fuera de la organización. Pero se da con personas pertenecientes a la misma, que tienen una relación fuera.
• El rumor. Es aquel que se pasa de boca en boca entre el personal. Cuando este llega a oídos del jefe, queda en el comprobarlo, o pasarlo por alto.

1.3 Tipos de comunicación

• Vertical: Cuando se da del jefe a sus subordinados (en este caso recibe el nombre de vertical descendente) o cuando un subordinado se comunica con su jefe (vertical ascendente).
• Horizontal: entre el mismo personal.

2. La comunicación oral

Las personas se comunican entre si con mayor frecuencia al hablar, a esto se denomina comunicación oral. Formas comunes de comunicación oral comprenden discursos, discusiones de grupo formales frente a frente, discusiones informales y los rumores.

2.1 Ventajas

Un mensaje verba puede transmitirse y recibirse respuesta en un mínimo de tiempo. Si el receptor esta inseguro del mensaje, una retroalimentación rápida permite al emisor detectarla inseguridad y corregirla.

2.2 Desventajas

La principal es el potencial de distorsión, en especial si el mensaje debe pasar por varias personas. Mientras mas personas se vean involucradas mayor será el grado de distorsión. En una organización en la cual las decisiones y otras comunicaciones se transmiten verbalmente por la jerarquía, existe una gran probabilidad de que los mensajes se distorsionen trayendo grandes inconvenientes.

3. La comunicación escrita

Las comunicaciones escritas comprenden memos, cartas, publicaciones periódicas de la organización, tableros de avisos o cualquier otro dispositivo que transmita palabras o símbolos escritos.

3.1 Ventajas

Cuando las comunicaciones son complejas o extensas, debe ser importante tener un registro permanente, tangible y verificable. Tener algo por escrito obliga a una persona a pensar con mayor cuidado lo que quiere transmitir, o sea, las comunicaciones por escrito estarán bien pensadas, serán lógicas y claras.

3.2 Desventajas

Requiere mucho más tiempo. Por ejemplo comunicar algo oralmente tardaría 10 o 15 minutos, pero escribirlo una hora. Otra desventaja, es que la comunicación escrita no tiene mecanismo de retroalimentación automática. No hay señal de que el mensaje fue correctamente recibido y comprendido.

3.3 Algunas Normas

Ante todo escriba para comunicarse. Su misión principal al escribir es decir algo a alguien. Para que nos entiendan tenemos que escoger nuestras palabras con cuidado. Tenemos que escoger palabras que el receptor entienda con rapidez y facilidad y que no transmitan sugerencias que puedan tener un efecto negativo en las relaciones que mantenemos con el receptor. Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente.

Unas normas generales a tener en cuenta en la redacción de los textos escritos, son las que damos a continuación:

• Haga frases cortas
• Prefiera lo simple a lo complejo
• Escoja palabras corrientes
• Evite las palabras inútiles
• Utilice verbos activos
• Utilice palabras expresivas
• Escriba para decir alguna cosa
• Construya oraciones que tengan unidad
• Evite los detalles excesivos
• Utilice oraciones positivas
• Respete el orden normal de la frase
• Utilice una construcción paralela al redactar sus frases

3.4 Normas concretas para la elaboración de comunicaciones

• Informes: El informe formal por escrito es uno de los pilares de la comunicación en toda organización. Su función es la de permitir que gran número de personas reciban hechos y razonamientos relativos a un problema que deben resolver. Un informe no requiere que todas las personas interesadas en él estén presentes en un momento dado y es rápido para el que lo recibe. Su desventaja es que no permite un diálogo. Hace falta una reunión para ello.

• Resúmenes: Un resumen debe Ud. escribirlo con sus propias palabras. En primer lugar, debe leer dos veces o escuchar con atención lo que se va a resumir. Tome notas para el esquema y subraye los puntos importantes. Compare ahora lo que ha escrito con sus notas y con el original, asegúrese de que ha incluido todos los puntos esenciales y no incluya ejemplos, ilustraciones o citas, no incluya ideas propias ni cambie lo que dice el autor. Ahora, ya puede redactar el resumen final recordando que el objetivo de un resumen es ahorrar tiempo al lector.

• Mensajes cortos: Para escribir una breve nota, una carta, etc. debe, en primer lugar, anotar brevemente lo que quiere decir; organizar estas notas de forma lógica; hacer un primer borrador; revisar ese borrador por si hay errores gramaticales, sintácticos u ortográficos, o por si encontrara ambigüedad en su contenido o en su tono y redactar el borrador definitivo, si fuese necesario.

• Tablón de anuncios: El tablón de anuncios es la forma tradicional de hacer que un mensaje llegue a un gran número de personas rápidamente y sin un gasto excesivo, pero sólo es efectivo si sus destinatarios quieren recibirlo. Si las noticias son importantes, como un aumento salarial o un despido, los trabajadores las conocerán por los rumores que circularán mucho antes de que las noticias oficiales aparezcan en el tablón de anuncios.

4. La carta comercial

La carta comercial sirve como medio de comunicación entre dos empresas comerciales o bien una empresa con un particular, o viceversa. Su contenido suele ser formal, oficial y/o confidencial.

La actividad comercial es muy variada, por ello existen varios tipos de cartas comerciales. Los más importantes son: de compraventa, de reclamación, de ofertas, de solicitud de información y de publicidad. A diferencia de cartas personales, las cartas comerciales poseen un esquema más rígido y un tono más objetivo, y deben ir siempre mecanografiadas.

5. Textos comerciales

Entre los textos comerciales podemos mencionar: la instancia, el certificado, el contrato, el informe, el oficio, el acta, la carta, la circular y comunicados internos como las normativas y los anuncios.

5.1 El informe

El informe sirve para responder a una solicitud, que generalmente, requiere una cierta investigación y reunión de datos para informar a alguien sobre los resultados de la misma. Para redactar un documento de este tipo se puede responder al siguiente esquema de preguntas: ¿Qué es lo que se investiga exactamente?, ¿Por qué?, ¿Según qué método?, ¿Cuáles son los resultados? Y ¿Cuáles son las conclusiones?

De éstas resultan en una estructura básica fija para un informe de investigación:

1. Introducción (entre otras la delimitación del objeto de investigación)
2. Descripción del problema
3. Manera de trabajo
4. Resultados
5. Conclusión

Los informes, generalmente y sobre todo en las empresas, son confidenciales. Tienen carácter formal, objetivo y claro, para que el lector pueda comprenderlos, especialmente si son informes de tipo técnico. Si también incluye anexos, éstos deben ir al final del informe, excepto cuando deben ilustrar lo que se está diciendo, como por ejemplo, una tabla de estadísticas.

5.2 Actas

Un acta es un documento en el que se asientan los acuerdos tomados en una reunión y, en forma resumida, las deliberaciones acontecidas en la misma. Normalmente se escriben directamente en un libro que se llama “Libro de actas”. Los requisitos que se exigen para levantar actas están regulados por el Código de Comercio y también por los estatutos de la empresa o asociación. Un acta está constituida por:

• encabezamiento o título, y nombre de la empresa o asociación
• lugar, fecha, hora de comienzo y terminación
• lista de asistentes
• resumen ordenado de los debates realizados
• visto bueno y firma del presidente
• firma del secretario

5.3 Memorándum

Es aquel escrito que se usa para intercambiar información entre diferentes departamentos de una empresa, con el propósito de dar a conocer alguna recomendación, indicación, instrucción, disposición, etc. Generalmente este tipo de escrito contiene las siguientes partes: el nombre de la persona a quien va dirigido, el nombre del remitente, la fecha, el asunto, el texto y la firma del remitente. Su redacción debe ser breve, clara y precisa; aun cuando en este tipo de comunicación no se acostumbra usar la despedida, hay ocasiones en que se debe utilizar para darle un toque personal y cortés al mensaje.

5. 1. Ensayo

Es el género que desarrolla un tema o una tesis elaborados por el autor desde una perspectiva netamente personal y que exige la participación del lector, incitándolo a pensar por cuenta propia. Cualquier tema puede ser motivo de un ensayo: conocimientos y experiencias del autor, razonamientos propios o ajenos, observación directa de la realidad, siempre que el desarrollo sea original y subjetivo.

5.5 Circular

Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual exponiendo, al mismo tiempo, las causas de las mismas. Las circulares suelen escribirse en gran cantidad y en forma impresa. Con este tipo de carta puede anunciarse la constitución, modificación o disolución de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la modificación de precios, etc. Normalmente, las circulares no se contestan, pero sí puede hacérselo por motivos de cortesía o deseos de iniciar alguna operación comercial.

El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente:

• Membrete: arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o institución.
• Circular N°: se coloca debajo del membrete, indica el número asignado administrativamente a esa circular en particular.
• Materia/Asunto: debajo de “Circular N°”, es una breve referencia sobre lo que trata la circular.
• Lugar, fecha de emisión.
• De: Indicación de quien envía la circular
• A: Indicación de a quien se envía.
• Cuerpo: El contenido de la misma
• Frase de despedida
• Nombre, apellido y cargo

 

5.6 Solicitud

La solicitud es una comunicación escrita que se propone formular un pedido, a fin de conseguirlo en un futuro inmediato o mediato dirigida a las actividades o entidades para conseguir algo que la ley nos concede.

• La introducción: Se busca el camino que relaciona al emisor con el receptor, a través de la identificación de la persona: natural, jurídica, grupo o entidad que detrás de un propósito abre la comunicación.
• Cuerpo: Comprende la exposición de un hecho, antecedente o explicación, mediante la cual el emisor contrata la atención del receptor y lo invita a compartir mentalmente la veracidad de las afirmaciones con documentos o certificados; depende del caso.
• Conclusión: Consiste en el cierre de la solicitud, con el agradecimiento, propio de la cortesía del emisor.
• El agradecimiento debe hacerse con la realidad del tiempo posible de la respuesta; esto es con un verbo en futuro, porque vendrá la respuesta siempre en futuro. Cabria incluir en este aspecto, la expresión final “ATENTAMENTE”, después de la cual se firma y se rubrica, señal de asumir la responsabilidad sobre el escrito.

6. Atención al cliente

El hecho de que un cliente tome esta agradable decisión significa que valora tu comportamiento hacia él, que le has demostrado cortesía. Sin embargo, ser cortés no consiste sólo en repetir palabras agradables como bienvenido, por favor, estoy a su disposición, gracias y otras por el estilo. Estas palabras deben salir del corazón, deben ser pronunciadas con sinceridad. Decirlas “de la boca para afuera” no logrará el favor del cliente. La cortesía que genera buena voluntad implica adoptar la actitud “TU”. La cortesía es una inversión que paga dividendos tal como cualquier otra inversión y tiene una cualidad persuasiva que puede valuarse en millones de dólares. Si eres cortés, pronto te darás cuenta de que no sólo es lo correcto sino también lo más fructífero, ya que sus beneficios asombrosos y maravillosos no pasarán inadvertidos en tu negocio.

En otras cosas el empleado debe:

• Estar disponible para los distintos tipos de clientes: Dos son los elementos clave para abordar esta preocupación que tienen la mayoría de las empresas.

• Estar disponible: Estar disponible hace algunas décadas era sinónimo de actitud ante el cliente. Ahora estar disponible adquiere su verdadero significado en tanto a en cuanto significa algo mucho más simple pero a la vez difícil: estar.

• Estar en el tiempo: Casi todos los negocios saben que muchas veces son los clientes los que determinan los horarios comerciales. Los ritmos de vida impuestos en cada momento, cada vez más absorbentes, más complicados, hacen que la mayoría de los potenciales clientes de que disponemos tengan un horario de compra muy reducido, muchas veces sólo en fin de semana. Eso reduce obviamente las posibilidades a un 15 por ciento.

Es de vital importancia que las organizaciones puede verificar en forma adecuada la eficacia de las comunicaciones con los clientes. Este es un componente crítico para lograr la satisfacción de los clientes. Aunque la norma ISO 9001 no requiere en forma explícita un procedimiento documentado, dependiendo del tamaño, complejidad y cultura de la organización, puede ser necesario implementar un procedimiento documentado para asegurar la implementación eficaz de procesos de comunicación con los clientes.

CONCLUSIÓN

La comunicación en las organizaciones debe entenderse más allá de una proceso de intercambio de información, o un simple medio de influencia, sino como un proceso social de interacción sobre la base del cual se conforma una conciencia organizacional que marca una identidad corporativa, es decir, una cultura y forma de hacer para la organización.

De la calidad de esta comunicación depende que el colectivo laboral de una organización se mantenga en contacto, desarrollo confianza, brinde ayuda, monitoree el desempeño y comparta la visión, fortaleciendo el sentimiento de pertenencia como forma de crear relaciones dentro y fuera de la organización.

La buena comunicación permite compartir la información, ya que si bien la información es poder, este poder no tiene sentido si se mantiene oculto y para que una organización funciones, el poder debe compartirse.

La comunicación como sus técnicas son un proceso de amplia relevancia en el funcionamiento de cualquier grupo, organización o sociedad, de ahí que en la teoría de la organización, la comunicación juega un lugar central, ya que la estructura, tamaño y alcance de la organización están casi totalmente determinados por la comunicación

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Citar este texto en formato APA: _______. (2013). WEBSCOLAR. Diferentes técnicas de comunicación a nivel administrativo. https://www.webscolar.com/diferentes-tecnicas-de-comunicacion-a-nivel-administrativo. Fecha de consulta: 22 de noviembre de 2024.