Interrelaciones con clientes internes y externos
INTRODUCCIÓN
La relación de con los clientes puede ser favorable mediante la utilización de herramientas tales como la CRM en sus siglas en inglés, Customer Relantionship Management, siendo la gestión de las relaciones con los clientes.
Todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo, siendo en este caso las microempresas que son las organizaciones con fines de lucro que cuentan con 10 empleados o menos. Consideramos también que muchas de las empresas de este tamaño cuentan con una ventaja competitiva fundamental respecto a las medianas o grandes, que es el trato personal que existe entre sus empleados y clientes.
Este conjunto de estrategias de negocio, marketing , comunicación e infraestructuras tecnológicas, que poseen como objetivo construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia .
Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación , teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación entre los clientes.
INTERELACIONES CON CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
El objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias también lo es el hecho de que la vía para lograr la misma y mantenerla en el futuro, es mediante la satisfacción de los clientes externos. Sin embargo no goza de igual aceptación la idea de que todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer y que ambos tipos de cliente se encuentran unido de forma indisoluble. Estos se encuentran vinculado por al menos dos elementos fundamentales:
- Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generación de la ganancia de las entidades, esta no se materializa sino es a través del intercambio con los clientes externos.
- Al tiempo que el mantenimiento e incremento de la adquisición de los productos o servicios de las entidades por parte de los clientes externos depende de su satisfacción, esta se encuentra directamente vinculada a la satisfacción del cliente interno (trabajador).
En la interrelación que surge entre diferentes clientes que compran el servicio se pueden presentar varias situaciones:
- Clientes que requieren un servicio exclusivo.
- Clientes que dificultan el servicio a otros clientes.
- Clientes que prefieren el servicio simultáneo con otros clientes.
La relación entre los clientes puede facilitar u obstaculizar el proceso de servucción, es responsabilidad del personal en contacto poder resolver cualquier contingencia que se presente, pero también es importante un diseño del servicio que permita contar con la funcionalidad, el ambiente, la logística, etc , que facilita la Interrelación entre los clientes en cualquiera de las opciones que nuestro segmento prefiera.
CONOCIMIENTOS DEL SER HUMANO
El conocimiento es una apreciación de la posesión de múltiples datos interrelacionados que por sí solos poseen menor valor cualitativo. El ser humano la experiencia y la facultad de razonamiento se alternan a lo largo del tiempo, es muy frecuente que reaccione de forma diferente ante los mismos hechos.
El estado actual de la Inteligencia está muy lejos de alcanzar la excelente armonía funcional de los seres vivos Inteligentes en ocasiones operan en función de una mayor eficacia respecto a la aplicación hacia la que se orientan.
El aprendizaje nosotros lo llevamos acaba de manera automática ya que es un proceso tan sencillo para nosotros que ni cuenta nos damos de cómo se realiza y todo lo que esto implica. Desde que nacemos hasta que morimos los seres humanos tenemos diferentes procesos entre ellos encontramos el de aprendizaje por medio del cual adquirimos conocimientos, desarrollamos habilidades para analizar y evaluar a través de métodos y técnicas así como también por medio de la experiencia propia, pero a las máquinas hay que indicarles cómo aprender, ya que si no se logra que una máquina sea capaz de desarrollar sus habilidades entonces el proceso de aprendizaje no se estará llevando a cabo, sino que solo será una secuencia repetitiva. y un buen aprendizaje también implica saber cómo y cuándo utilizar nuestros conocimientos.
Para llevar acabo un buen aprendizaje es necesario tener considerar todos los factores que a este le rodean como, la sociedad, la economía, la ciudad, el ambiente, el lugar, etc. Por lo cual es necesario empezar a tomar diversas medidas para lograr un aprendizaje adecuado, y obtener una automatización adecuada del aprendizaje, por lo cual lo primero que se debe tener en cuenta es el concepto de conocimiento, el cual es el entendimiento de un determinado tema o materia en el cual tu puedas dar tu opinión o punto de vista así como también responder a ciertas interrogantes que puedan surgir de dicho tema o materia.
Para analizar la conducta del cliente en la servucción es necesario definir bien a que tipo de servicio se enfrenta el cliente pues este puede ser:
- Servicios corrientes: que no requiere de muchos esfuerzos de comprensión.
- Servicios de reflexión: el cliente lo escoge pensando en determinadas variables como la relación precio- calidad.
- Servicios especiales: de características únicas donde no se compara.
- Servicios no buscados: No existe una marcada predeterminación a su consumo.
Entre los conocimientos y habilidades que se deben conocer para el trato de clientes es la habilidad del persona en contacto en la producción del servicio, mientras en los tangibles puede ser mas bien operacional y sustituido por las máquinas, en los servicios el personal en contacto es fundamental. El personal de contacto debe ser conocedor a plenitud del servicio, conocedor del procedimiento, de la tecnología, ser creativo y paciente.
El personal en contacto debe estar en relación con el puesto que ocupa, características del servicio que brinda y del cliente que atiende. Dentro de los elementos de tangibilidad del servicio que hace reducir los riesgos al cliente está el personal de contacto, este se convierte en un recurso valioso para el éxito del negocio, es el rostro de la empresa, su representante inmediato ante el cliente y esto puede traer como consecuencia que sobreestime su poder, por tanto la empresa debe controlar su conducta sin limitar su creatividad. El papel del personal de contacto se refuerza con la empatía o antipatía que logre con los clientes.
El Personal del contacto debe atender diferentes aspectos como:
- Lo visible
- Lo gestual
- Lo verbal
- Lo operacional
Todos estos factores deben conjugarse en este personal. La institución debe definir el estilo de su personal de contacto, para ello debe seleccionarlo correctamente y capacitarlo, desarrollar su sentido de pertenencia y estimular su tarea con la remuneración y con estímulos espirituales.
ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES
Los clientes se dividen en actuales y potenciales y dentro de estos existen una específica clasificación:
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES ACTUALES: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
- Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
- Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
- o Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.
- o Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
- o Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
- Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
- o Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, “unos cuantos clientes”) que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
- o Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
- o Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
- Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
- o Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
- o Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
- o Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
- Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
- o Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
- o Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
- o Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES POTENCIALES: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
- Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
- Clientes Potenciales de Compra Frecuente
- Clientes Potenciales de Compra Habitual
- Clientes Potenciales de Compra Ocasional
- Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
- Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
- Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
- Clientes Potenciales Altamente Influyentes
- Clientes Potenciales de Influencia Regular
- Clientes Potenciales de Influencia Familiar
DESEMPEÑO PROFESIONAL
Asumir un enfoque por competencias en la formación profesional exige, una integración de estos componentes para lograr la necesaria flexibilidad laboral que promueve el desempeño alternativo de varias ocupaciones, como tendencia actual en el mundo del trabajo, con estandartes de calificación en aumento, y el cambio más frecuente de lugar de trabajo y uso acelerado de las tecnologías de la información que exigen una mayor abstracción y manejo de instrumentos, técnicas y maquinarias más complejas, y demanda recursos laborales humanos multihábil, polivalente y con un perfil amplio de competencias para contribuir a un mejor desempeño de sus funciones . Estas exigencias implican el incremento y la mejora de conocimientos, habilidades y destrezas de los recursos humanos donde se requiere de un hombre capaz de dar optimas soluciones a los problemas que se presentan en diversas esferas de actuación como pueden ser: en áreas tecnológicas, de servicio , y también en nuevas modalidades de ejecución del trabajo, todas en constante cambio.
Por lo que ahora se hace relevante comprender los desempeños o realizaciones de una persona a través de todos los elementos que participan en la misma, siendo la tendencia en estos momentos la de analizar lo que el sujeto realmente hace, elevándose la importancia de conocer las estrategias que utiliza cuando trata o logra solucionar un problema, las operaciones que realiza cuando lee un texto , el conocimiento que utiliza para desempeñarse en una situación particular, poniendo en evidencia la necesidad de atender él contexto en que se realiza la actividad.
En la actualidad la competencia es inseparable de la situación particular en que se expresa, ya que somos competentes para ciertas tareas o tipos de tareas y la competencia puede tener distintas expresiones y cambios en dependencia a la capacidad de utilizar teorías , instrumentos, técnicas y tecnologías o en otras palabras la cultura que poseemos de forma adecuada.
Estas ideas llegan al campo de la educación de diferentes formas, pero en particular se aplica por este autor en el mejoramiento de los recursos humanos docentes, para identificar o designar aquellas realizaciones del proceso de su desempeño vinculadas al desarrollo de ciertas capacidades generales, particulares y pedagógicas que determinan la competencia de los sujetos implicados.
En la actualidad la formación, recalificación y mejoramiento en general de la fuerza de trabajo desde diferentes latitudes nos conduce a la atención de las competencias laborales, lo cual se ha ido originando fundamentalmente en países como Reino Unido, México , Australia, Canadá, Estados Unidos , España , Francia , donde el concepto de competencia en correspondencia con las manifestaciones de su origen se presenta con una diversidad de formas y matices; desde su concepción más general de competencias, hasta las llamadas competencias ocupacionales.
Las competencias laborales, así, entendidas son caracter ísticas de las personas, están en las personas y se desarrollan con las personas de acuerdo a las necesidades de su contexto económico, social y cultural y sus aspiraciones y motivaciones individuales; por lo tanto no basta con saber, o saber hacer, es necesario poseer actitudes y valores que predispongan al ser humano a utilizar el saber y el saber hacer y evidenciarlos en el desempeño de su actividad laboral.
La formación de profesionales competentes y comprometidos con el desarrollo social constituye hoy día una misión esencial de la Educación Superior Contemporánea. Cada día la sociedad demanda con más fuerza la formación de profesionales capaces no sólo de resolver con eficiencia los problemas de la práctica profesional sino también y fundamentalmente de lograr un desempeño profesional ético, responsable.
La responsabilidad ciudadana y el compromiso social como valores asociados al desempeño profesional y por tanto, vinculados a la competencia del profesional constituyen el centro de atención en el proceso de formación que tiene lugar en las universidades en la actualidad que se expresa en la necesidad de transitar de una formación tecnocrática a una formación humanista.
El concepto de competencia en el campo gerencial aparece ante la necesidad de realizar predicciones acerca de la ejecución del sujeto en su desempeño laboral y es utilizado con fuerza a partir de los años 80 del pasado siglo siempre asociado a las características psicológicas que posibilitan un desempeño superior. Es con esta connotación que los siguientes autores definen la competencia laboral es el conjunto de características de una persona que están relacionadas directamente con una buena ejecución en una determinada tarea o puesto de trabajo.
La formación de la competencia laboral en el enfoque estructural requiere de la aplicación de los atributos personales, (conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes) para lograr un desempeño efectivo, de esta forma la competencia se constituye en una capacidad real cuando las condiciones del proceso formativo exigen al sujeto lograr un resultado destacado en función de las necesidades de la empresa.
La competencia profesional es una configuración psicológica compleja en tanto incluye en su estructura componentes de orden motivacional e intelectual que se integran en diferentes niveles de desarrollo funcional en la regulación de la actuación profesional del sujeto. Esto quiere decir que un profesional es competente no sólo porque posee conocimientos y habilidades que le permiten resolver eficientemente los problemas profesionales sino también porque manifiesta una motivación profesional sustentada en intereses y valores profesionales y dispone de recursos personológicos que le permiten funcionar con flexibilidad, reflexión personalizada, iniciativa, perseverancia, autonomía, perspectiva futura en su actuación profesional de manera tal que posibiiltan un desempeño profesional eficiente y responsable.
CONCLUSIÓN
El proyecto Profesional y Humano varia con cada individuo, pues atiende esencialmente lo personal de cada uno. Cada hombre que elabora su proyecto de desarrollo y concientiza y siente la necesidad de esa transformación de su personalidad , decide alcanzar su mejoramiento, siendo su protagonismo el principal soporte de la motivación profesional y por la vida, lo que desencadenará la creatividad .
Pero las relaciones entre los clientes son una de las fuentes de ingresos ya que por medio del buen trato y las buenas negociaciones además de escuchar las necesidades del cliente, este puede sentirse cómodo con la imagen la compañía, cerrando el trato o comprando el producto.
De esta manera este departamento es muy fundamental, Los recursos Humanos, quienes son los que se encargan de escoger a su personal con determinado cuidado, revisando las aptitudes, actitudes y cualidades de sus aspirantes.
Este trabajo es muy importante debido a que Panamá es un país de servicios, en que trata diariamente con clientes, debemos conocer los tipos de clientes y la manera de relacionarnos con ellos de la forma adecuada para poder dar una buena imagen de nuestra ciudad.
RECOMENDACIÓN
Entre las recomendaciones que tenemos sobre este tema son las siguientes:
- Obligar a los centros educativos a agregar una asignatura sobre el trato a los clientes, ya que nuestro país es de servicio y ventas.
- Educar adecuadamente a los estudiantes para poner en práctica lo aprendido en sus trabajos.
- Pedir como parte del currículo en las habilidades cursos que dispongan el trato a los clientes
- Alentar a las personas por medio de panfletos sobre el uso de los modales y educación ante los turistas.
BIBLIOGRAFÍA
- Mitchell, T. (1997). Machine Learning, McGraw Hill. ISBN 0070428077
- Obtenido de “http://es.wikipedia.org/wiki/Aprendizaje_Autom%C3%A1tico “
- http://images.google.com/images?q=conocimientos+del+ser+humano&ndsp=20&svnum=10&um=1&hl=en&start=180&sa=N
- http://www.merk2.com/Documentacion//Documentaci%C3%B3n/Tipos%20de%20clientes%20que%20ninguna%20empresa%20quiere%20tener%20y%20atender%20y%20como%20evitarlos.pdf
- http://www.google.com/search?hl=en&q=algunos+tipos+de+clientes
- http://www.monografias.com/trabajos7/comla/comla.shtml
- http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/ambosganan.htm
- http://www.wikilearning.com/tendencias_en_la_esfera_de_los_servicios_de_informacion-wkccp-14354-5.htm
- http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
- http://www.rieoei.org/deloslectores/Maura.PDF
Citar este texto en formato APA: _______. (2012). WEBSCOLAR. Interrelaciones con clientes internes y externos. https://www.webscolar.com/interrelaciones-con-clientes-internes-y-externos. Fecha de consulta: 21 de noviembre de 2024.